前台接待礼仪（前台服务礼仪与话术）

接待礼仪(接待礼仪和演讲技巧)

外貌是指一个人的外貌，包括外貌、体态、个人卫生和衣着。外貌是一个人精神面貌的外貌体现。良好的外表是酒店接待员的基本素质，尊重客人的需求。Gfd是酒店服务精神的体现。

1.发型要求:1)简洁大方，头发要适当梳理；2)男士鬓角不要遮住耳朵，前面不要碰到眉毛，后面不要碰到衣领，不要烫发，不要染发，保持干净整洁，没有头皮屑；3)女士的头发一定要整齐，不能有怪异的发型和发色。

2.正确的手势要求:手势要和表情、表情一致；不要用一个手指指点或引导客人。伸直并拢五指，掌心向上，双手和前臂形成一条直线，以肘关节为轴。将它们弯曲140度左右为宜，手掌基本与地面成45度角。与客人交谈时，手势不能过分，动作不能过大，更不能跳舞；

3.真诚亲切的问候:1)尽可能称呼客人的姓；2)做好充分准备，照顾客人的需求，服从客人的意愿；3)欢送。亲切地向客人道别，尽可能直呼其姓。

4.客人进入酒店时:1)用眼睛注意客人；2)当你离客人5步远时，问候客人；3)接触客人时，第一句话永远是你说的；4)和客人沟通后，最后一句话永远是你说的。

5.酒店前台工作人员:1)问候每一位客人和工作人员，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，都以客户为第一位；你应该称呼你认识的客人的姓。向每一位离开的客人礼貌地道别并致以祝福；3)认真回答客人的问题，尽量及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助；4)真诚倾听客人投诉，尽力恢复和改善并及时报告。

6.常见礼貌用语:问候用语:欢迎，你好，请进，欢迎，再见，请走好，欢迎再次光临，祝你一路平安；问候:您好，先生；你好，夫人；谢谢:谢谢，谢谢你的合作，谢谢你的帮助，谢谢你的宝贵建议；谢谢:不客气，很高兴为您服务，这是我们应该做的；抱歉，抱歉打扰你；真的很抱歉给你添麻烦了；请稍等片刻；抱歉让你久等了；请原谅我。

7.电话接听礼仪:1)三声以内接起，左手接电话，问候客人:“您好！前台”或“你好！博特精品酒店；2)声音自然，说话清晰，语音语调适中，打电话的人能听到你的微笑；3)站直或坐直，不要把话筒夹在肩上，用关心的语言:是，是，好，我明白；4)记录和复述重要事项；5)礼貌的告别语:“再见，先生”、“再见，女士”或“欢迎来电”。

8.接听电话时，其他电话响起:1)你要对来电者说“对不起，请稍等”；2)如果电话响了三声，没有及时接听，拿起听筒时应立即向客人道歉:“对不起，让您久等了”；3)如果你想知道打电话的人是谁，你应该礼貌地问:“您好，请问您贵姓？”；4)当来电者打错电话时，应礼貌告知对方:“先生/女士，请问这里是七舍酒店。你可能打错了”。询问结束后，前台礼貌地向陈小姐道别:“谢谢您的来电，陈小姐，再见”。

9.酒店服务礼仪“四不”:1)不要对客人说“我不知道”或“我不知道”；2)不要把客人的问题放在别人身上解决；3)不要和客人争执；4)不要在酒店大声喧哗。

10.服务员要着装得体，保持良好的gfd，做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。

11.预订流程中的标准条款:1)问候电话预订客人:“您好，白金前台”(如果客人在3-5秒内没有回答“有什么可以帮您的或者您好”，如果长时间没有回复“对不起，听不到您的声音，请再拨，谢谢来电，再见”)；2)向上门预订的客人打招呼:“您好，先生！”或者“您好，女士！”；3)预订结束后，前台礼貌的向赵先生道别:“赵先生，谢谢您的预订，再见”。

12.前台电话预订:“您好，白金精品酒店；你需要什么房间，你们有多少人住？”向客人询问房间类型、房间容积、入住时间、退房时间、姓名和电话号码。如果客人有特殊要求，请备注好信息；记录向客人重复上述信息。

13.入住接待流程中的标准用语:1)问候客人:“您好，先生！”或者“您好，女士！”。2)询问客人是否有预订:“先生或女士，您有预订吗？”\"。3)问客人是否是白金卡会员:“请问您是酒店会员吗？\" .4)前台让李女士签单:“李女士，请您签字”。5)前台双手将酒店资料递给李女士:“李女士，这是您的身份证和房卡，请拿好”。6)前台向客人道别:“电梯在你左手边。祝你过得愉快”。

14.前台打电话到王先生房间询问是否入住:“您好，王先生！我是前台。你今天会留下来吗？”

15.前台8:00打电话到张小姐的房间提供叫醒服务:“您好，张小姐！我是前台。现在是8点整，是你的起床时间。谢谢大家！”

16.叫醒电话的注意事项:1)注意让电话多响几次，给客人充足的时间接电话；2)如遇特殊气候，电话叫醒客人时应提醒客人室外天气和温度；3)电话无人接听时，指派服务员到房间叫醒客人。

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