怎样处理公关危机（危机公关的处理策略）

如何应对公关危机(危机公关的处理策略)

危机公关的处理策略一:速度优先

“好事不出门，坏事传千里”；许多谚语，如“当真相还在穿鞋，谣言千里之外”，生动地描述了危机公关中的沟通速度。个人或组织一旦遇到危机，必须第一时间做出反应，这是从被动中争取主动的关键环节。一旦错过，很多客户和观众就会被一些“先入为主”的谣言或不实言论误导，以后改正就难多了。

“没有第一种说法，它本身就是一种说法”。在当今网络发达、信息传播几秒钟的背景下，任何个人或企业遇到危机都需要第一时间做出反应。这不仅关乎危机本身，更关乎企业对自身问题的态度。如果这种态度处理不当，可能会引发第二次危机。

面向速度的处理策略包括五个维度:

1)及时检查问题是否属实

危机过后，可能不全是真的，有时可能部分或完全不是真的。因此，一旦发生危机，首先核实问题是否属实是非常重要的。“没有调查就没有发言权。”

2)及时回复所有相关方

核实信息真实性后，一定要尽快向相关方解释和回应。如果涉案主体的正面解释或回应不迅速发声，谣言和猜测肯定会占据整个舆论。

3)及时告知问题的进展

危机过后，无论是验证真伪还是给出解决方案，都需要一个过程，而不是一次性的过程。因此，在第一次发生后，一定要尽快公开宣布新的情况或问题。如果你不主动，你会更被动。有一点需要记住:涉事主体自动披露事件的过程，本身就是持续获得相关方信任和关注、引导舆论走向的关键一步。

4)。及时发表声明并给出解决方案

一旦发生危机，无论是真是假，都需要涉事主体第一时间发表意见，这关系到涉事主体是否关心有关各方的权益。如果你不能及时表达你的立场，有关各方对所涉主题的信任将进一步降低。及时给出解决方案也反映了企业是否愿意“改正错误”，这关系到各方是否对涉案主体给予“死刑”或“死缓”。

5)，及时汇报整改效果

及时告知整改效果，对涉案当事人挽回声誉至关重要。危机公关已经到了这个地步，下一步就是品牌恢复阶段。因此，及时通报整改效果可以作为品牌声誉恢复的前奏，对于恢复客户信心更为重要。

【/s2/】危机公关处理案例:【/S2/】2012年，屈臣氏遭遇“屈臣氏面膜涉嫌导致消费者死亡”的谣言(后被证实为谣言)。虽然当时没有证据证明这名女子的事故与屈臣氏有关，但屈臣氏第一时间发函回应。除此之外，屈臣氏在全国20多个城市的门店都宣布已经。从这个案例可以看出，屈臣氏的公关响应速度快，危机公关处理策略得当，堪称经典。

危机公关战略二。开放和开放

任何组织或个人都可能遇到危机。遇到危机并不可怕。可怕的是，他们不知道如何应对危机，甚至处理不当。危机过后，监管机构、各类新闻媒体、民营媒体、客户、合作伙伴等。都拿着长枪和短枪盯着你。任何蒙混过关的企图都是幼稚的。拒绝坦诚和公开，等于给自己带来了第二次危机。

一般来说，危机过后，各方都会期待你给出解释或回应，这是危机公关化危机为机遇的关键机会之一。如果你不能很好地把握这个机会，有关各方可能不会给你第二次信任的机会。

【/s2/】成功的危机公关案例:【/s2/】几年前，央视曝光了某城市某分公司非法经营大公司(鉴于隐私，我们隐瞒了真实姓名)。公司得到消息后，尽快核实，如实公布该店经营确实违法，并将原因归结为个别门店个别销售人员违法经营，公司流程和业务没有问题。然后，它对商店的经营情况进行了调查。这样，有关各方都知道了一个情况:企业确实有问题，但问题只是少数个人在少数门店的非法经营。现在当事人受到了惩罚，采取了更严格的管理控制，那么客户会怎么交往呢？在管理控制上经过整顿和改进的企业是比较可靠的。因此，一旦遵循开放的策略，有时可以为企业挽回很多声誉。

【/s2/】一个失败的危机公关案例:【/s2/】几年前，在某个地方有一个“X”泄露的谣言(X是昵称)，但机构没有第一时间坦诚公开，反而采取了封锁信息不回应的做法。结果很多人信了谣言，变成了一场本不该发生的闹剧。因此，危机发生后，坦诚公开地说明情况是控制舆论严重程度的重要环节。很多时候，人们对问题的恐慌往往来自于未知。公开说明情况，对于减少有关各方的担忧、忧虑甚至恐惧，有着不可替代的作用。

危机公关战略三。责任

一般来说，危机过后，公众和媒体心里都有一个心理预期，那就是你该怎么做，我才能感到满足。这种心理预期不是个体的，而是一种群体心理现象。因此，在危机之下，所涉及的主体一定不能倒行逆施，更不能抛锅，以免引发第二次危机。

危机过后，勇于承担责任，是有关各方“给”你纠正自己的宝贵机会。如果不抓住这个机会，很多人可能会“掉头”；一旦处理得当，可能会实现“粉路”。子贡说:“君子之过失，如日月之食。”然而，每个人都能看到它；更何况大家都很羡慕。“承担责任是化危机为机遇、扭转形象的重要一环。

成功的危机公关案例1: 在屈臣氏口罩事件中，虽然后来被证明是谣言，但在当时屈臣氏的责任是非常值得称赞的。我们来看看他们的具体措施:去除所有涉及的口罩(包括网店和实体店)；将同一批次的口罩送检；联系有关家庭，表达他们的人道主义关切、慰问和合作。时隔多年，这些措施依然是危机公关的经典方法。

【/s2/】成功的危机公关案例二:【/S2/】海底捞火锅店爆发不卫生危机后，公司高层第一时间表态:涉及停业的两家门店干部员工不必恐慌。。。此类事件的发生更多的是公司的深层次管理问题，主要责任由公司董事会承担。这样积极承担责任的态度，让海底捞从被攻击变成了被表扬。虽然问题存在，但企业的态度赢得了全场掌声。这难道不是一种危险的机会吗？

危机公关的处理策略四。与可靠来源的合作

在危机中，任何涉及的主体都会面临来自各方的不同声音。这个时候，我们需要一些公众信任的第三方消息来源来帮助我们说话。首先需要明确的是，一旦企业陷入危机，人们潜意识里对企业保持着“有限信任”的态度，而在这个时候，如果你还坚持自我认证，就会事半功倍。但是如果你能找到一个大众愿意相信的来源，你就会事半功倍。

常见的第三方来源，如专家、学者、地方官员、意见领袖等。这些第三方来源可以降低你信息发布的可信度，减少危机中的各种噪音，迅速形成更加一致的声音，对于维护企业的声誉非常重要。如果没有时间去找这些可靠的第三方来源，不妨找一些专门的机构来合作。PR House的平台上有很多大V。如果你作为企业发布合法合规的信息，我相信你可以以更快的速度传播。

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