如何应对公关危机(危机公关的处理策略)
危机公关的处理策略一:速度优先
“好事不出门,坏事传千里”;许多谚语,如“当真相还在穿鞋,谣言千里之外”,生动地描述了危机公关中的沟通速度。个人或组织一旦遇到危机,必须第一时间做出反应,这是从被动中争取主动的关键环节。一旦错过,很多客户和观众就会被一些“先入为主”的谣言或不实言论误导,以后改正就难多了。
“没有第一种说法,它本身就是一种说法”。在当今网络发达、信息传播几秒钟的背景下,任何个人或企业遇到危机都需要第一时间做出反应。这不仅关乎危机本身,更关乎企业对自身问题的态度。如果这种态度处理不当,可能会引发第二次危机。
面向速度的处理策略包括五个维度:
1)及时检查问题是否属实
危机过后,可能不全是真的,有时可能部分或完全不是真的。因此,一旦发生危机,首先核实问题是否属实是非常重要的。“没有调查就没有发言权。”
2)及时回复所有相关方
核实信息真实性后,一定要尽快向相关方解释和回应。如果涉案主体的正面解释或回应不迅速发声,谣言和猜测肯定会占据整个舆论。
3)及时告知问题的进展
危机过后,无论是验证真伪还是给出解决方案,都需要一个过程,而不是一次性的过程。因此,在第一次发生后,一定要尽快公开宣布新的情况或问题。如果你不主动,你会更被动。有一点需要记住:涉事主体自动披露事件的过程,本身就是持续获得相关方信任和关注、引导舆论走向的关键一步。
4)。及时发表声明并给出解决方案
一旦发生危机,无论是真是假,都需要涉事主体第一时间发表意见,这关系到涉事主体是否关心有关各方的权益。如果你不能及时表达你的立场,有关各方对所涉主题的信任将进一步降低。及时给出解决方案也反映了企业是否愿意“改正错误”,这关系到各方是否对涉案主体给予“死刑”或“死缓”。
5),及时汇报整改效果
及时告知整改效果,对涉案当事人挽回声誉至关重要。危机公关已经到了这个地步,下一步就是品牌恢复阶段。因此,及时通报整改效果可以作为品牌声誉恢复的前奏,对于恢复客户信心更为重要。
【/s2/】危机公关处理案例:【/S2/】2012年,屈臣氏遭遇“屈臣氏面膜涉嫌导致消费者死亡”的谣言(后被证实为谣言)。虽然当时没有证据证明这名女子的事故与屈臣氏有关,但屈臣氏第一时间发函回应。除此之外,屈臣氏在全国20多个城市的门店都宣布已经。从这个案例可以看出,屈臣氏的公关响应速度快,危机公关处理策略得当,堪称经典。
危机公关战略二。开放和开放
任何组织或个人都可能遇到危机。遇到危机并不可怕。可怕的是,他们不知道如何应对危机,甚至处理不当。危机过后,监管机构、各类新闻媒体、民营媒体、客户、合作伙伴等。都拿着长枪和短枪盯着你。任何蒙混过关的企图都是幼稚的。拒绝坦诚和公开,等于给自己带来了第二次危机。
一般来说,危机过后,各方都会期待你给出解释或回应,这是危机公关化危机为机遇的关键机会之一。如果你不能很好地把握这个机会,有关各方可能不会给你第二次信任的机会。
【/s2/】成功的危机公关案例:【/s2/】几年前,央视曝光了某城市某分公司非法经营大公司(鉴于隐私,我们隐瞒了真实姓名)。公司得到消息后,尽快核实,如实公布该店经营确实违法,并将原因归结为个别门店个别销售人员违法经营,公司流程和业务没有问题。然后,它对商店的经营情况进行了调查。这样,有关各方都知道了一个情况:企业确实有问题,但问题只是少数个人在少数门店的非法经营。现在当事人受到了惩罚,采取了更严格的管理控制,那么客户会怎么交往呢?在管理控制上经过整顿和改进的企业是比较可靠的。因此,一旦遵循开放的策略,有时可以为企业挽回很多声誉。
【/s2/】一个失败的危机公关案例:【/s2/】几年前,在某个地方有一个“X”泄露的谣言(X是昵称),但机构没有第一时间坦诚公开,反而采取了封锁信息不回应的做法。结果很多人信了谣言,变成了一场本不该发生的闹剧。因此,危机发生后,坦诚公开地说明情况是控制舆论严重程度的重要环节。很多时候,人们对问题的恐慌往往来自于未知。公开说明情况,对于减少有关各方的担忧、忧虑甚至恐惧,有着不可替代的作用。
危机公关战略三。责任
一般来说,危机过后,公众和媒体心里都有一个心理预期,那就是你该怎么做,我才能感到满足。这种心理预期不是个体的,而是一种群体心理现象。因此,在危机之下,所涉及的主体一定不能倒行逆施,更不能抛锅,以免引发第二次危机。
危机过后,勇于承担责任,是有关各方“给”你纠正自己的宝贵机会。如果不抓住这个机会,很多人可能会“掉头”;一旦处理得当,可能会实现“粉路”。子贡说:“君子之过失,如日月之食。”然而,每个人都能看到它;更何况大家都很羡慕。“承担责任是化危机为机遇、扭转形象的重要一环。
成功的危机公关案例1: 在屈臣氏口罩事件中,虽然后来被证明是谣言,但在当时屈臣氏的责任是非常值得称赞的。我们来看看他们的具体措施:去除所有涉及的口罩(包括网店和实体店);将同一批次的口罩送检;联系有关家庭,表达他们的人道主义关切、慰问和合作。时隔多年,这些措施依然是危机公关的经典方法。
【/s2/】成功的危机公关案例二:【/S2/】海底捞火锅店爆发不卫生危机后,公司高层第一时间表态:涉及停业的两家门店干部员工不必恐慌。。。此类事件的发生更多的是公司的深层次管理问题,主要责任由公司董事会承担。这样积极承担责任的态度,让海底捞从被攻击变成了被表扬。虽然问题存在,但企业的态度赢得了全场掌声。这难道不是一种危险的机会吗?
危机公关的处理策略四。与可靠来源的合作
在危机中,任何涉及的主体都会面临来自各方的不同声音。这个时候,我们需要一些公众信任的第三方消息来源来帮助我们说话。首先需要明确的是,一旦企业陷入危机,人们潜意识里对企业保持着“有限信任”的态度,而在这个时候,如果你还坚持自我认证,就会事半功倍。但是如果你能找到一个大众愿意相信的来源,你就会事半功倍。
常见的第三方来源,如专家、学者、地方官员、意见领袖等。这些第三方来源可以降低你信息发布的可信度,减少危机中的各种噪音,迅速形成更加一致的声音,对于维护企业的声誉非常重要。如果没有时间去找这些可靠的第三方来源,不妨找一些专门的机构来合作。PR House的平台上有很多大V。如果你作为企业发布合法合规的信息,我相信你可以以更快的速度传播。
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