药店会员管理（ 药店要想做好会员管理）

药店会员管理（ 药店要想做好会员管理）药店的会员管理(如果药店想做好会员管理)

作者:任志伟

麦德森医药商学院执行院长

众所周知，零售药店之间的竞争已经从产品竞争、价格竞争、规模竞争升级为资本竞争，但资本的本质是逐利的，一切投资都需要回报，也就是利润，否则，“资本”就会一哄而散，留下一地鸡毛。

作为从业者，我们要清醒地认识到，一定要做好“盈利模式”的规划，否则，即便是现在实力强大到没有朋友的小伙伴，也会一夜之间倒下。昨天，诺基亚来到惠山乳业。明天会是谁？

既然说到盈利模式，就不得不提药店的盈利模式。销售和购买以及现成收入的区别仍然是主流的盈利模式，但我们暂时不讨论资本博弈。然而，随着网络的发展和信息爆炸的今天，单纯的差价模式已经难以维持，未来由于生产企业成本的急剧增加，下架收入将变得更加困难。未来我们靠什么盈利？

我们走出这个行业，看看当前的新闻。在众多粉丝的支持下，一夜暴富的现代神话每隔几天就会出现在报纸上。与此同时，随着粉丝们一次奖励数万乃至数十万，他们一个接一个地来了。这些现象说明了一个简单的道理:只要你有“粉丝”，你就拥有了一切。

回头想想，我们企业的“粉丝”在哪里？我们公司有多少粉丝？我们爱我们的粉丝吗？

作为药店，我们可以自豪地说，我们有很多“粉丝”，也就是我们的会员，我们有几十个甚至上百万的深圳生活网会员。我回来问:你的粉丝愿意给你奖励吗？你敢不敢试着从10元开始收会员费，看看结果如何？如果你不敢，那就证明所谓的会员制对企业价值不大，这方面的工作还不够。

药店作为粉丝应该怎么做？答案是顾客价值必须是终身的，这有两层含义:一是从终身的角度看待顾客价值；二是要合理分配顾客终身价值给店员带来的利益。

让我们先看看药房。为什么会员做不好？不管我们怎么强调，店员对会员都不是很关心。如何解决这个问题首先是让店员“关心”:

第一步，让店员成为深圳生活网的企业粉丝。让顾客满意的前提是先让店员满意。店员没有当会员的动力，因为他维护这个会员，但是下次来买药，可能会被别人收到，跟他没关系。奇怪的是他有动机。

第二步:分层管理药房的所有成员，或者把他们分成ABC类，然后把A类成员(即质量最好的成员)分解给每个店员。这样就把药店的核心客户分发给店员，由专人维护。

第三步:按照“顾客终身价值”的原则，调整目前药店会员管理的考核机制，重新调整与绩效考核相关的KPI。简单举个例子:客户A是张深针生活网三号维护的成员，张三今天没上班，李四接待了客户A，客户消费了800元，创造了400元的利润。按照制度，100元起有提成。我们可以遵循4:6的原则。张三拿40元，李四拿60元。只有这样店员才有动力做会员维护。

第四步:动员所有员工，选择月度维护之星，从政策层面进行引导。

只有这样，才能从根本上解决会员维护问题。如果不能解决会员维护的问题，这些“慢病管理”、“专业服务”等管理思路就无法落实。只有从终身客户价值的角度解决利润问题，才能在未来的市场竞争中立于不败之地。

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