服务员职责（ 餐饮服务员岗位职责）

服务员职责(餐饮服务员的工作职责)

餐饮服务员每天都会遇到各种各样的客人，遇到的问题肯定不一样。接下来，边肖将介绍餐饮服务员的工作职责，希望对餐饮服务员有所帮助。

餐厅服务员培训资料餐饮服务员工作职责

1)客人反映用餐时菜品不熟，服务员该怎么办？

反映菜品未熟的原因一般有两个:可能是厨房制作过程中温度不够，也可能是就餐的客人对菜品的风味特征不是很了解。处理方法应该是这样的:如果菜肴不够加热，服务员应该先向客人道歉，立即将菜肴退回厨房，并向厨师报告，由厨师做出处理决定。不如重做一道菜。如果可以的话，把退回来的菜重新加热后端上桌就可以了，具体要根据具体情况来决定。如果客人对某一道菜的风味特点不是很了解，餐厅服务员应该先向客人道歉，然后礼貌地向客人介绍特色菜和吃法。因为中国南方的一些菜又鲜又脆，表面上看起来可能不熟悉。但是，在讲解时，服务员要婉转礼貌，绝不让客人觉得出丑，并照顾就餐客人的自尊心。如果客人不同意你的解释，他将不得不把它送回厨房进行再加工，直到客人满意为止。

2)如果客人吃饭时突然被食物呛到，服务员该怎么办？

客人可能会因为高兴、说话、吃得太快等而被食物噎住。一般的反应是脸色发青，停止说话，用手指掐喉咙。如果在服务中出现这样的情况，餐厅服务员应该立即上前帮助客人。富有同情心，不要嘲笑袖手旁观。如果饭菜清淡，可以马上送一杯水给客人喝；如果食物呛得很严重，餐厅的服务员站在客人身后，用双臂托住客人的腰，用拳头大拇指的背面靠在客人的肚脐上，另一只手握紧拳头，快速向上挤压，震动客人的胃。这样重复几次后，他可以把食物处理掉，然后送一杯水给客人喝。

3)深圳生活网的服务员在客人要求服务人员在饭后为他保留饭菜时应该怎么做？

一些客人要求餐厅服务员在餐厅吃完后为他们保留未完成的食物。在这种情况下，餐厅服务员可以耐心地向客人解释食物是入口饮食。为了防止意外发生，对客人的健康负责，餐厅一般不会为客人保留食物。对不起店里的客人，餐厅服务员可以主动给客人打包，让他们带走。如果你是住酒店的客人，餐厅服务员可以在征得客人同意后，安排剩余的食物送到客人的房间。有时深圳生活网的客人要求在餐厅临时储存一段时间的食物，餐厅服务员可以向客人请示并储存。储存前，客人的食物将被包装、贴标签并放入冰箱。餐厅服务员要交接清楚，有专人负责。服务员来取的时候，会及时给客人。

4)如果客人在餐厅喝醉了，服务员该怎么办？

喝醉后客人的行为有所不同。我们应该以照顾他们的健康为原则，尽最大努力帮助他们。同时，我们要避免因为他们醉酒失态而影响我们餐厅的正常营业。如果客人的醉酒影响了其他客人的用餐和餐厅的服务，餐厅服务员应邀请客人到一个相对安静和隔离的房间空，并要求客人先醒酒，同时将热茶和小毛巾带给客人。如果客人呕吐，服务员应立即清理污垢。此时客人处于无意识状态，不要太在意态度和语言，但要防止客人表现得太过强势，注意自己的人身安全，最好同时请保安在场。如果客人醉酒不严重，服务员应使用服务技巧停止饮酒，并要求客人用饮料代替酒精，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，千万不要不尊重客人的言行。这个时候，客人特别挑剔。如果不小心对待他们，他们会造成很大的麻烦。有些客人喝醉后，会趁机打架，砸碎餐厅的家具和餐具。作为餐厅服务员，应立即联系保安部门，请求协助尽快平息事态。需要记下损坏的餐具、家具数量，查清金额，事后要求肇事者按价赔偿，绝不姑息迁就。

5)饭后服务员拿走餐具应该怎么做？

餐厅里有些餐具比较独特新颖，客人有时会出于好奇拿走。当服务员发现客人要从餐厅拿走餐具时，首先要了解客人要求餐具的目的。对于想留作纪念的客人，服务员应立即向经理报告，经理将根据情况或按餐厅规定的价格出售，或免费送给客人。如果客人要用，服务员要婉转地说清楚，从卫生的角度来看，餐具是不能拿出来的。

6)服务员为客人点餐时没听清楚怎么办？

一旦发生这种情况，服务员应该向客人道歉并表达态度，然后他可以尝试向客人出售这道菜。如果这个人想要，他应该表达他的感激之情。如果客人不想要，你不能强迫客人，也就是把菜拿走。同时要让客人指出客人想要的菜，并立即通知厨房快速准备好客人想要的菜。为了防止这种情况的发生，服务员可以在客人点完菜后再给客人重复一遍，以免出现这样的错误。

7)用餐时客人要求退菜，服务员该怎么办？

客人要求退货的情况有几种:一是菜品质量有问题。比如食物有异味，温度低或者火过旺。经过检查，如果是真的，那就是企业自身的问题。服务员应该无条件退回食物，并真诚地向客人道歉。第二，没有时间等待。这时，服务员要立即联系厨房，如果可能的话，先做，否则，退菜。第三，订餐的客人数量多，但实际人数少。这可以在咨询后酌情退回。第四，客人点了菜，客人要求退款。如果这种情况真的不是质量问题，你不应该同意退货，而是尽最大努力帮助转售给其他客人。如果没人要，就要耐心解释真相，劝客人不要退。吃不下就打包让他带走。

8)用餐时客人突发疾病如何处理？

如因兴奋、激动、过度饮酒等突发疾病。用餐过程中，餐厅服务员不要慌张，根据客人的具体症状给予适当的护理，同时，立即拨打电话请求急救中心的协助。每个餐厅服务员都应该知道电话号码，以防万一。救护车到达前，应有条件地将患者与其他就餐客人分开，生病的客人应转移到干扰较少的安静房间。但需要注意的是，对于心脏病、脑出血等疾病，患者千万不要动，否则后果只会越来越严重。此外，生病客人使用的菜肴和食物应作为样品保存，以供检查。

9)用餐时客人要求换菜，服务员该怎么办？

客人在用餐时要求换菜，无论是自己点的还是服务员安排的，服务员都是先去厨房向厨师汇报，服从厨师的决定。一般来说，客人想换的食物没有煮熟，可以换，但是如果食物已经煮过了，火气过大，再换就不好了。服务员得到答案后应立即返回餐厅告诉客人，必须礼貌地向客人解释，食物应在短时间内送到餐桌上。

10)客人点了菜单上没有的菜，服务员该怎么办？

服务员要做的第一件事，就是向厨师了解厨房是否能做出这道菜。当厨师的回答是肯定的时候，服务员应该询问这道菜的价格，然后立即回复客人。如果厨房做不出客人点的菜，比如厨房暂时没有原料或者制作时间长，要向客人解释清楚。请下次预定，请客人谅解。

11)发现无薪客人离开餐厅怎么办？

服务员在这种情况下应该保持冷静，不要惊慌。我们应该告诉自己，客人已经忘记了。方法是立即赶上账单。当你走向客人时，你应该礼貌而平静地说明情况:“先生，对不起，因为我刚才工作忙，没有及时给你送账单。这是你的账单。”让客人付饭钱。如果客人饭后请朋友离开，服务员要让付费客人走到一旁说明情况，照顾客人的面子。服务员不得质疑客人，不得与客人大声讨论此事，不得索要礼物。

12)客人要求服务人员饭后为他留酒时，服务员应该怎么做？

餐厅要根据酒的种类和客人的具体情况来处理客人没有喝完的酒。一般葡萄酒开封后不宜保存太久。如果客人没有吃完，应该代他们保管。餐厅服务员可以为他们服务，并代他们保管。客人再吃的时候，马上拿出来，让客人喝完。为客人保存的酒类产品应挂有客人的名字，并放在专用冰箱中。冰箱要上锁，要有专人负责。如果是高度酒精的酒，可以放在酒柜里，但也要上锁，要有专人负责。从安全的角度来说，我们必须对客人负责，确保没有问题。

13)用餐结账后客人反映账单价格有误，服务员该怎么办？

用餐结束时，食客认为送上来的账单有误的情况并不少见。这个时候，服务员要有耐心。永远不要让客人认为你做错了什么。你应该这样想:消费者有权在付款前算出消费金额。如果是你，你也会这么做。在处理这种情况时，你应该先向客人道歉，并立即把账单拿回柜台重新核对。在大多数情况下，账单不会有问题，因为你必须在把账单寄给客人之前检查清楚。如果做不到这一点，说明你的工作马虎，值得反思。在柜台重新核对后，将账单寄回给客人。这时，耐心地和客人一起检查客人点的菜、主食和饮料，客人认可后再收钱。这时，一定不能有不耐烦的态度或不礼貌的语言。收到款项后按要求感谢客人。工作中如有差错，应立即纠正，诚恳请求客人原谅；如果客人的计算有误，要巧妙掩盖过去，以免让客人难堪。

14)如何临时增加深圳生活网的人参加宴会？

宴会人数临时增加时，穿上相应的餐具，可分散摆放，插入各桌。同时询问宴会组织者的意见，是否需要加菜。如果无法容纳，请向宴会组织者咨询，并安排在附近合适的空宴会厅。无论如何，如果需要加餐，都要立即通知订餐部和厨房进行点餐和制作。根据实际人数计算账单总额。

15)餐厅服务员因工作不慎，给客人上汤、蔬菜汁酒怎么办？

在纪律约束的情况下，有时会发生这种情况。处理方法是:先向客人道歉，并立即用半湿毛巾擦拭客人。擦拭时要注意。如果是女客人，女服务员要擦干净。如果有大面积客人衣服脏的地方，应邀请客人到未被占用的包间，脏衣服应立即更换、清洗，店内准备的干净衣服应由客人暂时穿上，继续用餐。客人吃完饭后最好把洗好的衣服拿回去。退客人衣服的时候，服务员也要带上经理的道歉信，取得客人的谅解。

16)客人用餐时损坏餐具怎么办？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以首先要弄清楚属于哪种情况。对于无意损坏餐具的客人，餐厅服务员应耐心善意地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具从餐桌上撤离，并向客人送去新的餐具。然后礼貌地向就餐客人讲解相关补偿规定，争取客人的配合，饭后结账时一起付款；对于故意损坏餐具的客人，要指出错误，要求按价赔偿。在与这样的客人打交道时，我们必须非常注意我们的态度和做法。如有必要，我们应邀请保安人员到场，以确保餐厅业务的正常运作。

17)如果客人已经订了酒席，还没到，服务员该怎么办？

一般宴会客人，尤其是主宾提前到达，需要检查宴会各方面的准备情况。但是，如果客人还没有到达，服务员应该遵循以下方法:

(1)服务员应立即联系预订部，根据客人的姓名或单位电话，尽量联系客人。

(2)如联系不上，或因故联系客人取消，应立即向经理汇报并及时解决，并退回凉菜和饮料。

(3)客人应按有关规定支付赔偿。

18)吃饭时客人不小心打翻了杯子，怎么办？

客人用餐时，服务员要安慰客人，及时用干餐巾将桌布上的饮料吸干，然后用干净的干餐巾放在潮湿的地方。同时，检查酒是否损坏。如果损坏，立即取出，换上新的带托盘的酒具。无损伤，拿起酒具，摆好，再倒酒。

19)客人吃饭时餐厅突然停电如何处理？

餐厅服务员遇到这种情况，要先冷静下来，不要慌，安慰客人也不要慌，告诉客人不要来回走动以免绊倒，提醒离店客人带好自己的随身物品，提醒所有客人保管好自己的随身物品，确保安全。如果经常停电，服务员应该向客人解释。如果偶尔发生一些事情，服务员应该向客人道歉，表明可能出了问题。与此同时，服务员立即打开了应急灯。如果没有这样的设备，服务员应立即拿着蜡烛照明器具给客人照明。一般停电期间，已经在餐厅的客人会继续为他们服务，但服务员要注意观察，特别注意饭后没有结账的客人，防止他们跑账。餐厅入口处应有迎宾员向新客人说明情况，邀请他们到其他餐厅就餐。

20)如何应对宴会就餐人数暂时减少的情况？

如果宴会临时减少，服务员要根据具体情况决定。如果宴会的标准不高，减少的人数不多，服务员要和客人商量，最好不要减少菜肴，因为厨师已经准备好了材料或者把菜肴加工成半成品。如果宴会标准高，人数减少，如果服务员拒绝客人减少食物的要求，很容易引起客人的不满。服务员应该要求经理尽可能降低金额，以满足客人的要求。

之后希望餐饮服务员在平时的工作中多注意学习，站在顾客的角度思考，用心服务好。

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